热线系统由话务热线、业务系统两部分组成，通过集团的中心机房和光纤网络将供水热线、各供水部、维修工程处、管线所以及营业所等部门连接，保证供水热线受理单能实时地通过热线业务平台传递到各处理部门，并得到及时的响应和处理。客户服务中心通过共享营业收费管理系统、生产运行管理系统以及其他相关子系统，并通过热线电话、网络、直接和用户面对面等方式，为社会各界提供服务，全天24小时接受市民的咨询和投诉。

(1)主要功能
A.信息登录-热线接单
B.信息处理-任务接收、任务处理
C.数据字典-用户词语、系统词语
D.扩展应用-知识库、公告板、黑名单
E.查询统计-查询统计、统计报表

(2)功能介绍
A.数据总览-作为热线系统的门户，对业务和话务数据进行图形化展现，使得管理者能够对客服工作进行总览全局。公告列表、待办事项辅助座席代表，有效做好客户服务工作。

B.信息登录-集用户来电受理、派单、催办、回访于一体，座席代表能够实时查看案件处理进度，提升客户服务工作效率。同时，能够满足值班长座席对话务系统的监管需要。

C.信息处理-作为远程座席和作业人员受理任务的入口，支持PC和移动智能终端办公，能够在线受理及处理回填，采用移动智能终端能够采集现场图像、音视频数据，部门或片区管理人员可以实时查看本部门或站点的任务受理及处理情况。

D.扩展应用-知识库、公告板、黑名单、短信发送和通讯录。

E.查询统计-综合查询、录音查询和统计报表。

话务热线、业务系统；

共享营业收费管理系统、生产运行管理系统；